预约老师授课:13439064501 陈助理
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务营销的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。
课程说明:
《全员服务营销及技能提升》着重于全员服务营销意识的提升,而非仅仅是销售部门、客服部门的努力。同时也提供了服务营销的工具和方法。
该课程是专为提升企业(公司)人员的服务营销意识和行为而设计的课程,他从服务理念出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,通过有效的五步法,高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户订单,赢得客户忠诚度。
课程收益:
《全员服务营销及技能提升》可以帮助企业全体人员,理解全员服务营销理念,掌握服务营销工具,具备提升客户满意度,赢得客户订单的能力。
◆ 通过对“服务营销”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
◆ 通过对“服务营销”工具的掌握,有效运用服务营销的核心技巧,从而能赢得客户满意,从而获取订单,扩大市场;
◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
公司所有支持部门的人员
课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程大纲
第一讲:全员服务营销意识
一、理解客户满意
1、认知客户满意度
1)客户满意度的来源
2)关键时刻的成功
2、客户需求和期望值
1)客户的感性和理性需求
2)客户的期望值来源(市场、品牌、口碑)
3、服务营销人员的素养
1)树立全员服务营销的观念
2)内部协作对客户体验的影响
3)你的基础商务礼仪
二、认识服务营销
1、服务经济时代来临
2、服务营销的概念
服务营销能带来什么?
3、客户是否满意的后果
客户满意度调查
4、客户投诉的机遇
5、忠诚客户的价值
第二讲:服务营销技能的提升
一、奠定基调
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
二、问题诊断
1、客户的需求和期望
2、提问、倾听、复述
3、GUIDE技巧
三、问题解决
1、管理客户期望值
2、提出建议(表达技巧)
论述过程中的ABP法
3、征求顾客建议
4、说服技巧
5、达成一致
四、善意推动后续解决方案
1、五种推动客户做出后续购买的方法
2、核查客户的满意度
3、持续跟踪并提升客户满意
第三讲:处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1)同理心特点
2)同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
1)提升客户感知
2)有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
1)客户的三大类反对意见
2)不同意见的处理策略
3)有效论证,获取客户认可
第四讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1)峰终理论的剖析
2)实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1)关注客户MOT时刻
2)打造峰值体验
二、打造峰值体验的MOT
1 . 欣喜时刻
1)你的欣喜
2)案例分享:你的第一次
2 . 认知时刻
1) 重新认知自我
2) 案例分享:我能行和我不行
3 . 荣耀时刻
1)我的荣耀
2)案例分享:我的里程碑
4. 连接时刻
1)我们的连接
2)案例分享:共同时刻
三、客户忠诚度和NPS
1 . 客户忠诚度
1)客户忠诚的表现
2 . 运用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作为目标
第五讲 理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1. 回顾如何进行全员服务营销
2. 掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A