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罗惠依:优质服务与礼仪五项修炼

预约老师授课:13439064501 陈助理

培训讲师:罗惠依老师

培训理念:

企业想要提高员工“服务与接待礼仪”水平,

如果仅以听讲为主,实现知识上“知道”,是几乎无效的,

一定是经过严格的训练,能够行为上“做到”,才能收到销售业绩和口碑的实效!

罗惠依老师,17年培训经验,一贯以“实战训练”为特色,

为奥运会“礼仪小姐训练

中国航空航天中心“中央首长接待服务礼仪”、

北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待服务,

金隅地产、金茂府地产、中原地产、我爱我家、链家、中化方兴等几十家地产类企业,

以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院等,

均提供了卓有成效的服务与礼仪训练,

并指导了训练后的持续巩固计划、礼仪服务检查、礼仪大赛等后续活动;

培训特点:

罗惠依老师以自己独有的教学天赋,结合16年丰富教学经验,设计制作出独特而高效的

教学方式,多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评:

1全程精彩图片,教学生动直观

2全程互动问答,促进自我感悟;

3老师现场示范,学员现场练会

4大量故事案例,学习乐在其中

课程收益:

通过“互动体验”的训练,

促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知;

在“行为”上获得以下有益的改善:

从“看、问、听、说、做”五个方面,

训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”,

掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。

化解客户矛盾,将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。

从而更好地赢得客户,增加业绩,避免工作失误与投诉;

适用对象 服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员;

培训时间: 2天(每天6小时)


课程大纲:

第一天

第一部分 “服务意识”-----正确的态度,决定自觉的行为

一  强化正确的服务意识(互动进行)

1什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?

2 从你自己服务工作中的常见问题入手,看待服务

3实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为

4 以客为尊的服务原则

5 服务人员应具备的特质

6 服务技能包含的丰富内容:“看、问、听、说、做”五大修炼

二 服务沟通的实质 (游戏感悟)

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;

2 现场沟通游戏:听口令做图形

3 游戏启示:有效沟通三步骤:

第二部分   “被看”与“看”的技能(看图挑错、问答、讲解)

一 “被看”----展现专业的服务形象

一)服务仪容

男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;

二)服务着装

1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

三) 服务仪态的规范练习、纠正:(老师示范、全体练习、纠正)

1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正

2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正

3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正

4  女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习

5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误

四) 服务表情训练:三种不同的服务笑容训练

五) 优质服务各种手势训练:

1  现场改正冒犯他人的不良手势


2  正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、

3  致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

4  递送名片和物品的适合动作与禁忌    

5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

二 “看”---察言观色的技能(看图、提问、练习)

1察颜观色,洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义:

   顾客的距离、角度、四肢、表情等,诉说她怎样的真实态度?

3如何运用自己的身体语言,引导有利销售的沟通?

4训练:小组“口语和体语”沟通技能练习

第二天

第三部分  “问”-- 怎么问?达成什么目的

一 沟通高手:“会问”比“会说”更重还要

二 重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定

三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

四 演练:问的技巧练习

第四部分  “听”-----怎么听?听懂什么?

一“听”为什么会拉近与对方的关系?

二 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?

三 倾听过程中的积极呼应技能

第五部分  “说”――说什么?怎么说?(小组情境对话练习)

一)服务对话时,递出适宜的“声音名片”

二)服务礼貌用语练习

三)真诚赞美的三大技法、失误

四)服务中宜谈的、忌谈的话题

五)服务中“指责与投诉”应对技能

1   交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

2   及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

3   客户不满的递进表现、应对方式不同

1) 抱怨、牢骚    

2) 提建议     

3) 指责、批评   

4) 愤怒、正式投诉

4  面对“指责投诉”的应对技能

1)“投诉”是客户送给我们的礼物?

2)客户为什么会投诉? 3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值 ?    

4) 如何了解“客户所看到的真相”?    

5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满

A  如何先让客户释放负面情绪  

B  如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

C  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

D  何时赶快进入解决程序

E  如何提供解决办法并进行客户确认

F  如何及为何要进行跟踪服务

6)小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习

七)特殊情况的应答技能

1  遇到客户情绪激烈、破口大骂时

2  遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:

3  遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:

4  客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:

5  客户投诉无法当场答复时

6  客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时

7  服务者需请求客户谅解时

8  服务者遇到客户致谢或道歉时

第六部分  “做”----服务中的行为沟通(看图挑错、老师示范、全员练习)

1 迎客礼仪

起身迎接的时间、站位、

陪同行走的不同走位

2 致意礼仪

挥手礼、点头礼、握手礼等,不同致意礼的使用对象、使用环境

3称谓礼仪

同场合的称谓惯例

避免称谓的失礼行为、禁忌

4 名片礼仪

递送名片的顺序、动作

收纳名片的礼仪、禁忌


5 介绍礼仪

自我介绍方法:四个要素缺一不可

介绍双方认识重要顺序:尊者有优先知情权

居中介绍的四个步骤禁忌

如何做有礼的被介绍者

6敬茶礼仪

递送水杯的禁忌动作、适宜动作

7送客礼仪

8服务接待中的常犯错误、现场答疑

9  如果企业需求,可以增加40分钟“女性职业淡妆与丝巾技巧”训练

(可增减的灵活内容)

罗惠依

罗惠依 奥运会组委会接待全员形象礼仪培训师

主讲课程:《商务沟通》《商务礼仪》《九型人格企业应用》《性格色彩分析》《色彩搭配与着装风格》
常驻地:北京     预约授课:13439064501 陈老师

罗惠依主讲课程大纲